Convertire il traffico in reddito (RevPOV)

Il sito esiste già da un po' di tempo, e le statistiche ci mostrano che arrivano visitatori... che percentuale potrebbe prenotare? La risposta varia anche in base alla stagione: il futuro turista forse non ha ancora neanche deciso la località di destinazione e sta solo dando un'occhiata in giro, oppure sta confrontando servizi e tariffe tra varie strutture, vale a dire potrebbe solo essere alla ricerca di informazioni senza un interesse reale a prenotare, per il momento.

Il RevPOV (Revenue Per Online Visit) è un indicatore della redditività del sito, e può oscillare nel corso dell'anno dallo 0,5% anche fino al 20%. Come ricavarlo? Si prende il totale delle entrate on-line e lo si divide per il numero totale di visitatori unici, e se ne ricava un grafico lineare su base annuale o eventualmente anche mensile.

Come far crescere questo RevPOV? La strategia principale è fornire al cliente la possibilità di conoscere la disponibilità e prenotare in tempo reale, quindi:

• inserire il numero di telefono, sempre e su ogni pagina: tanti utenti del Web sono ancora restii nel compilare un modulo online, e ancora prediligono la buona vecchia chiamata telefonica.
• se possibile - e prima o poi lo farete - arricchire il vostro sito con un Online Booking Engine (OBE), vale a dire un pacchetto software che permette al visitatore di verificare la disponibilità in tempo reale, calcolare in base alle persone e servizi scelti i costi per il periodo desiderato e inviare la prenotazione immediatamente.

La differenza primaria tra un OBE e un sito quale Expedia o Booking è che con un vostro OBE il visitatore non vedrà offerte di altre strutture nella località o vicinanze. Esistono svariate possibilità di motori di prenotazione - per trovarli basta fare una ricerca "Online Booking Engine" - che possono essere inseriti in una pagina qualsiasi del vostro sito o che apriranno una nuova pagina nel browser sul sito dell'OBE quando il visitatore farà clic su un link del tipo "Verifica disponibilità" oppure "Prenota ora".

La prima alternativa (integrare un modulo di prenotazione in tempo reale sul vostro sito) sarebbe preferibile, perché il visitatore resterà comunque sul sito anche se la sua ricerca di periodo di permanenza non sarà andata a buon fine. Ma la nostra scelta potrebbe giocoforza orientarsi verso un modulo residente sul sito dell'OBE - perché la configurazione risulta più semplice, perché loro possono accettare carte di credito online, perché hanno un server sicuro e noi no, o altro - e allora sarebbe opportuno far aprire una nuova finestra in modo tale che nel caso la prenotazione non andasse a buon fine, il visitatore - una volta chiuso il modulo o fallita la prenotazione - si ritroverebbe sul nostro sito, e potrebbe decidere di fare una telefonata.

I costi di un OBE possono variare notevolmente, e si articolano generalmente in due opzioni, o in una loro combinazione:

• pagherete una tariffa di attivazione e un canone periodico;
• pagherete una percentuale delle prenotazioni, di solito vicina ai diritti d'agenzia.

La scelta tra le due opzioni va soppesata in base a quanto reddito viene generato e cosa più ci conviene, ma la seconda scelta comunque non comporta una spesa iniziale.

È tuttavia importante, comunque e sempre, esaminare il sistema di prenotazione dal punto di vista del cliente: facilità d'uso, possibilità di rinuncia, sicurezza della transazione. Un buon OBE ci permetterà di inserire sconti, offerte speciali, pacchetti weekend, promozioni a scadenza, ma soprattutto porterà il processo di prenotazione a completamento in pochi clic.

Ed è anche importante imparare a gestire le enormi possibilità che ci offrono questi Motori, prendendo esempio da qualsiasi supermercato: entriamo per acquistare solo pane e frutta, e usciamo con una quantità di offerte speciali che incontriamo lungo la strada, contenti di aver fatto un affare. Forse il visitatore è entrato nel negozio solo per guardare, e si ritrova ad aver acquistato. Quindi offriamo incentivi alla prenotazione immediata sotto forma di sconto o servizi aggiuntivi. Forse il visitatore sta prenotando un solo pernottamento B&B, il Motore gli offrirà a prezzo scontato un secondo pernottamento, o un'offerta weekend, o la mezza pensione.

In conclusione, possiamo riassumere le strategie di conversione dell'utente del sito da visitatore a cliente in una gerarchia a scalare:

1. il visitatore acquista il pacchetto = obiettivo raggiunto
2. il visitatore non ha ancora deciso, compila una richiesta informazioni o ci contatta (e qui dovremo mettere in atto le nostre strategie di comunicazione telefonica o per email) = vendita rimandata
3. il visitatore per ora non ha intenzione di prenotare una vacanza, ma è attratto dalle nostre offerte e decide di restare in contatto registrandosi per ricevere la nostra newsletter = opzione futura
4. il visitatore abbandona il nostro sito senza alcuna interazione = cliente perduto ma niente panico, è comunque un'alta percentuale per ogni sito web, e il visitatore potrebbe aver aggiunto il sito tra i segnalibri o averne ricevuto comunque una buona impressione e ricordarlo. Non si sa mai, tutti sappiamo che a Venezia si tiene un Carnevale spettacolare, ma non ci andiamo ogni anno...